哥本哈根的住宿費用高的嚇人，普普通通的一兩星飯店都要台幣三四千起跳，三星以上的一晚台幣五六千算正常行情。雖然有許多行家推薦設計感十足、以名師設計傢具打造的精品飯店，這錢我還是花不下去。幾經掙扎後訂了一家剛開幕不久的飯店 Wakeup Copenhagen。
這家飯店隸屬於丹麥著名的飯店集團Arp-Hansen Hotel Group。 集團旗下在哥本哈根市中心就有九家飯店，有高檔、精品個性、典雅精緻等不同定位的飯店。今年九月正式打入平價市場，推出Wakeup Copenhagen，號稱以二星價錢、提供三四星住房水準，要以物超所值吸引廣大遊客。看樣子，它的訴求似乎符合我這要求多又想省錢的奧客需求。
飯店離中央火車站不遠，不過地點不太討喜，處於有些偏僻感的港邊Kalvebod Brygge上，且臨近火車行經路線，晚上仍會聽到火車進出的聲音。但讓人不太舒服的是，飯店雖然已經完工，但周邊的工程可沒完工，因此即便從大路上進出，仍有種進入工地的感覺，對於單身旅客來說，早晚人較少時進出難免有些安全上的顧慮。
不過，跨過工地一進入飯店大門，內部裝潢確實表現出精品設計的感覺，將人帶入不同空間：大量挑高多層次設計，落地窗戶採光，白、綠、黑與木質原色的搭配突顯現代感，服務人員每個都是一身俐落黑衣的俊男美女。
【頗有時尚氣氛的入口】
【挑高寬敞的大廳】
【舒適而現代感的lounge】
【開放供使用的電腦與圖書區】
正當我感覺設計用料頗有質感時，我開始不解人員的服務效率：櫃台前排了至少四五個人，卻只有一位小姐在處理客人的事務，且似乎不太能搞定客人的問題。另外兩個服務人員一直在後台整理箱子、整理點心櫃的東西，沒有打算要幫忙的意思。不管是他們內部分工的問題還是服務效率欠佳，我整整等了十五分鐘才跟櫃台的小姐講到話，她只丟下ㄧ句房間還沒好，叫我行李先放牆角。
既然本來就還沒到正式可以入住時間，我的印象僅受於服務效率不佳影響，對於飯店的空間設計我給予正面評價。
在外面逛了一天，大約晚上十點回到飯店，櫃台換了一個小姐，補齊表格上的資料後，就算check-in完成。最後我跟小姐確認網路訂房時一併訂購的早餐（並不便宜，一餐要花五十克朗，但仍比到現場買早餐券便宜十克朗），小姐竟說到早上到餐廳直接買券就行，一張六十克朗。
服務分數第一次大筆扣分。
【在昏暗的夜間、構圖能力不佳所照的房間照片】
進到房間的第一印象還不錯，空間設計維持一致的白黑綠褐色調，大量使用圓弧造型，內裝與網站照片落差不大。床具很舒服，淋浴熱水夠熱夠強，所以能讓人輕鬆休息。然而，這些優點很快因為眾多小細節的忽略而消失：房間有冷氣，可以應付夏天，但暖氣設備似乎功率不佳，冬天的住客得自求多福；工作桌搭配無限上網讓人可以輕鬆使用電腦，但圓弧型的桌面使得打鍵盤的兩手臂有部份懸空，造成不適（這我就不扣分了，假設大部分的住客只是要有一夜好眠，不是來工作的）；淋浴間的玻璃圓弧門很特別，卻閉合度不佳，淋浴區的溝槽設計深度可能不足，所以淋浴後外圍會濺溼。但飯店並沒有提供腳踏墊， 也沒有東西可以擦拭地面， 整間浴廁在洗完澡後一點也不乾爽；再來看到洗臉台上放著一個保麗龍杯，完全跟裝潢的質感差太遠，整個品質形象大幅下降。
一下子東挑西揀後，我想或許自己太critical了，只付這樣的價錢，怎能要求這麼多呢？不過，誰叫它網站照片拍得那麼吸引人，又喊出二星價錢住三四星飯店的利益訴求呢？建立高期待卻不能兌現承諾可是很致命的！
我想我還是去睡覺好了，乳液還沒擦完，“啪”一聲地跳電！暗地咒罵一聲起身去看個究竟，摸黑往門口走去，大腿竟然被行李架的邊緣畫過一道！把門打開發現走廊燈火通明，聽到不少人在走廊上議論紛紛，看樣子至少整層客房都跳電了。我心想反正我要睡覺了，沒電影響不大，或許隔早起來電力問題就被修復……
我太正面思考了，早上起來還是沒電，多虧窗外陽光普照，自然光線足以完成所有梳洗準備出門的動作。但總得去櫃台反應一下，小姐反應很平淡不覺得有什麼大不了，告知說今天會派人去修（什麼！今天才要派人修！昨天晚上就該修了吧？），萬一晚上修不好會幫我換房間。沒有表示歉意的意思。
聽到這樣的回應，再扣分。
接下來是早餐的問題。根據check-in時櫃台小姐給我的資訊和過去12小時發生的種種，我覺得早餐也沒什麼好期待的，本來打算直接到外面吃早餐，不過還是決定先去看看菜色。餐廳外面有位先生登記房號收錢，我看到有人秀了下房號就進去吃，於是請他幫我確認是否已預約早餐，結果是有的。假設我因為櫃台小姐訊息的告知而決定就去外面吃早餐，那三天的早餐錢豈不白白繳去（不然一定得費番口舌解釋證明……）。
早餐內容本身非常普通，五十克朗只有歐陸式早餐，麵包和museli我很滿意，但飲料淡而無味，咖啡沒味道，果汁像稀釋的。餐廳裝潢空間還算清爽，透過大片玻璃窗可感受到陽光（但外面就是工地），餐具也算精緻講究，但用餐氣氛不好。一旦用餐的人一多，大學自助餐廳的錯覺就會出現，桌椅上還常看到前面的人掉下來的麵包屑。要不是用外面的麵包和咖啡售價來比對，這絕對不算划算又讓人吃得開心的早餐。
【光線不足但用餐人數眾的二樓早餐餐廳】
接下來的住宿算是相安無事，電修好了，沒太大問題。
就在最後一天的清晨收到銀行簡訊，被要求付款一千八百多元，我百思不解是哪條款項，打算之後再確認。下樓吃早餐時又出了狀況，今天早餐有了新規定，要求我去櫃台索取早餐券，憑券入場。到了櫃台，小姐要求出示房卡紙卡，我並沒有隨身帶著，她問了房號才面無表情地手寫了一張早餐券。
吃完早餐回房做最後行李的整理，門外有人敲門，一位服務人員來問我會不會check-out。我說我今天就會走，她還繼續問我多久以後要走。這問話讓人不太高興，是什麼意思？不是十一點以前check-out就好？若現在是十點五十分，我還感謝她提醒；但明明才九點四十五分，為何好像急著趕人？這下子可讓我真的迫不及待想離開這家飯店。
到目前為止，光是早餐的事，才短短三天就可以有這麼多種不同的處理方式，顯示服務人員的訓練和整體素質大有問題，林林總總的事件讓我無法信任這家飯店。即便已收好行李要準備離開，我有預感等下結帳一定有問題，決定重新開電腦把網路訂房確認單又好好地看一遍，才拖著行李下樓。在走廊等電梯時，清潔人員瘋狂地敲著一間房門，大喊housekeeping，一次又一次。這倒底是怎麼一回事，怎麼好像得房客配合飯店工作，若房客在房間會作何感想？若房客已經外出，為何housekeeping自己沒有鑰匙？
不出所料，櫃台小姐開的收據問題重重。三個晚上的房價居然不同，而且我多被收了三百克朗（換算之下，正是清晨銀行發來的那一千八百多元的簡訊！）。這怎麼能接受，我跟櫃台小姐表示意見，要求她說明收據上的每一條款項。她先是堅持沒有錯誤，連再看收據一眼都不願意。後來我出示網路訂房證明，有書面為證，她終於重新確認款項，最後表示她也不知道為何會多收三百克朗，只是完成退款手續，並沒有道歉。
最後我問哪裡可以寄放行李，她說地下室櫃子，得自己投幣付二十克朗。
好吧，到此為止，這家飯店的硬體得分完全被軟體服務扣分殆盡。房價算是合理，但把一堆加加減減的收費算在房客頭上（如行李寄放、熱水、點心等等）；小細節處理不佳為住宿造成不便；服務人員都很體面與現代設計感的裝潢相配，但都沒笑容，也不樂意協助客人，回覆問題的口氣都很勉強不想惹麻煩，整體的服務心態大有問題，人員管理顯然沒到位；飯店整體地點不佳，進出不便。
如果它把自己定位為較高級的Hostel，我知道該期待什麼；但它將定位設為物美價廉的精緻二星飯店，那麼我就得用看待飯店的標準評斷；更別提它在網路與一些促銷公關文章上大言不慚地談它的品質如何媲美三四星級飯店，將房客的預期認知又往上提高。 即便在硬體上（裝潢、網路設計、紙卡、說明書等等）飯店確實展現一致的視覺形象，但許多硬體設計在功能性上因遷就設計外型的美觀而有疏忽，反而造成使用不便。軟體服務上倒是“一致地”暴露出他們欠缺訓練管理、沒到位的瑕疵，無法滿足房客的需求與期待。既然是飯店業，就是服務業，再美的飯店服務不行也是枉然。不然就得達到日本無人飯店的精準，在所有處理客戶接觸的點上設定好絕佳的自動化系統管理，而不是有個噱頭卻做個半調子 --- 自動化Express check-in check-out機器乏人問津，也沒看到鼓勵住客使用的誘因；到處都是服務人員，卻未提供什麼服務，這些人只稱得上是工作不太有熱誠的“工作人員”（該不會還是part-time或temp吧？）。相較之下，朋友住的一家家庭經營小飯店雖然可能小了點、舊了點，但從服務的角度來說就合理多了，那家老闆娘說，隨時可以喝一杯熱茶是住客的權利，所以在早餐間二十四小時提供免費的茶水和咖啡。
最終，我除了再也不會考慮投宿Wakeup Copenhagen外，還忍不住要寫下這種種moments of truth，成為這次北歐行的第一篇文。
不過在一陣牢騷後，我也不得不從另一個角度想：或許這家飯店沒這麼糟， 搞不好它所設定的客群真的感到物有所值， 會大大反駁我的龜毛和不理性。或許只是個fit的問題：我不是它的目標客群，因此它投資花費所要呈現的“好” ，跟我所評估的要素和所期待的好處扯不上邊；它認為不重要的點，恰巧是我最愛挑剔、所在意飯店服務要點。
下次挑飯店，只要可以負擔，我還是忠實傾聽自己的心聲吧？N次教訓後，別再為錢所困了……
延伸閱讀：
青年旅館夜未眠
2002 土庫的聖誕節 Christmas in Turku 3 逃離修女院
這家飯店隸屬於丹麥著名的飯店集團Arp-Hansen Hotel Group。 集團旗下在哥本哈根市中心就有九家飯店，有高檔、精品個性、典雅精緻等不同定位的飯店。今年九月正式打入平價市場，推出Wakeup Copenhagen，號稱以二星價錢、提供三四星住房水準，要以物超所值吸引廣大遊客。看樣子，它的訴求似乎符合我這要求多又想省錢的奧客需求。
飯店離中央火車站不遠，不過地點不太討喜，處於有些偏僻感的港邊Kalvebod Brygge上，且臨近火車行經路線，晚上仍會聽到火車進出的聲音。但讓人不太舒服的是，飯店雖然已經完工，但周邊的工程可沒完工，因此即便從大路上進出，仍有種進入工地的感覺，對於單身旅客來說，早晚人較少時進出難免有些安全上的顧慮。
不過，跨過工地一進入飯店大門，內部裝潢確實表現出精品設計的感覺，將人帶入不同空間：大量挑高多層次設計，落地窗戶採光，白、綠、黑與木質原色的搭配突顯現代感，服務人員每個都是一身俐落黑衣的俊男美女。
【頗有時尚氣氛的入口】
【挑高寬敞的大廳】
【舒適而現代感的lounge】
【開放供使用的電腦與圖書區】
正當我感覺設計用料頗有質感時，我開始不解人員的服務效率：櫃台前排了至少四五個人，卻只有一位小姐在處理客人的事務，且似乎不太能搞定客人的問題。另外兩個服務人員一直在後台整理箱子、整理點心櫃的東西，沒有打算要幫忙的意思。不管是他們內部分工的問題還是服務效率欠佳，我整整等了十五分鐘才跟櫃台的小姐講到話，她只丟下ㄧ句房間還沒好，叫我行李先放牆角。
既然本來就還沒到正式可以入住時間，我的印象僅受於服務效率不佳影響，對於飯店的空間設計我給予正面評價。
在外面逛了一天，大約晚上十點回到飯店，櫃台換了一個小姐，補齊表格上的資料後，就算check-in完成。最後我跟小姐確認網路訂房時一併訂購的早餐（並不便宜，一餐要花五十克朗，但仍比到現場買早餐券便宜十克朗），小姐竟說到早上到餐廳直接買券就行，一張六十克朗。
服務分數第一次大筆扣分。
【在昏暗的夜間、構圖能力不佳所照的房間照片】
進到房間的第一印象還不錯，空間設計維持一致的白黑綠褐色調，大量使用圓弧造型，內裝與網站照片落差不大。床具很舒服，淋浴熱水夠熱夠強，所以能讓人輕鬆休息。然而，這些優點很快因為眾多小細節的忽略而消失：房間有冷氣，可以應付夏天，但暖氣設備似乎功率不佳，冬天的住客得自求多福；工作桌搭配無限上網讓人可以輕鬆使用電腦，但圓弧型的桌面使得打鍵盤的兩手臂有部份懸空，造成不適（這我就不扣分了，假設大部分的住客只是要有一夜好眠，不是來工作的）；淋浴間的玻璃圓弧門很特別，卻閉合度不佳，淋浴區的溝槽設計深度可能不足，所以淋浴後外圍會濺溼。但飯店並沒有提供腳踏墊， 也沒有東西可以擦拭地面， 整間浴廁在洗完澡後一點也不乾爽；再來看到洗臉台上放著一個保麗龍杯，完全跟裝潢的質感差太遠，整個品質形象大幅下降。
一下子東挑西揀後，我想或許自己太critical了，只付這樣的價錢，怎能要求這麼多呢？不過，誰叫它網站照片拍得那麼吸引人，又喊出二星價錢住三四星飯店的利益訴求呢？建立高期待卻不能兌現承諾可是很致命的！
我想我還是去睡覺好了，乳液還沒擦完，“啪”一聲地跳電！暗地咒罵一聲起身去看個究竟，摸黑往門口走去，大腿竟然被行李架的邊緣畫過一道！把門打開發現走廊燈火通明，聽到不少人在走廊上議論紛紛，看樣子至少整層客房都跳電了。我心想反正我要睡覺了，沒電影響不大，或許隔早起來電力問題就被修復……
我太正面思考了，早上起來還是沒電，多虧窗外陽光普照，自然光線足以完成所有梳洗準備出門的動作。但總得去櫃台反應一下，小姐反應很平淡不覺得有什麼大不了，告知說今天會派人去修（什麼！今天才要派人修！昨天晚上就該修了吧？），萬一晚上修不好會幫我換房間。沒有表示歉意的意思。
聽到這樣的回應，再扣分。
接下來是早餐的問題。根據check-in時櫃台小姐給我的資訊和過去12小時發生的種種，我覺得早餐也沒什麼好期待的，本來打算直接到外面吃早餐，不過還是決定先去看看菜色。餐廳外面有位先生登記房號收錢，我看到有人秀了下房號就進去吃，於是請他幫我確認是否已預約早餐，結果是有的。假設我因為櫃台小姐訊息的告知而決定就去外面吃早餐，那三天的早餐錢豈不白白繳去（不然一定得費番口舌解釋證明……）。
早餐內容本身非常普通，五十克朗只有歐陸式早餐，麵包和museli我很滿意，但飲料淡而無味，咖啡沒味道，果汁像稀釋的。餐廳裝潢空間還算清爽，透過大片玻璃窗可感受到陽光（但外面就是工地），餐具也算精緻講究，但用餐氣氛不好。一旦用餐的人一多，大學自助餐廳的錯覺就會出現，桌椅上還常看到前面的人掉下來的麵包屑。要不是用外面的麵包和咖啡售價來比對，這絕對不算划算又讓人吃得開心的早餐。
【光線不足但用餐人數眾的二樓早餐餐廳】
接下來的住宿算是相安無事，電修好了，沒太大問題。
就在最後一天的清晨收到銀行簡訊，被要求付款一千八百多元，我百思不解是哪條款項，打算之後再確認。下樓吃早餐時又出了狀況，今天早餐有了新規定，要求我去櫃台索取早餐券，憑券入場。到了櫃台，小姐要求出示房卡紙卡，我並沒有隨身帶著，她問了房號才面無表情地手寫了一張早餐券。
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到目前為止，光是早餐的事，才短短三天就可以有這麼多種不同的處理方式，顯示服務人員的訓練和整體素質大有問題，林林總總的事件讓我無法信任這家飯店。即便已收好行李要準備離開，我有預感等下結帳一定有問題，決定重新開電腦把網路訂房確認單又好好地看一遍，才拖著行李下樓。在走廊等電梯時，清潔人員瘋狂地敲著一間房門，大喊housekeeping，一次又一次。這倒底是怎麼一回事，怎麼好像得房客配合飯店工作，若房客在房間會作何感想？若房客已經外出，為何housekeeping自己沒有鑰匙？
不出所料，櫃台小姐開的收據問題重重。三個晚上的房價居然不同，而且我多被收了三百克朗（換算之下，正是清晨銀行發來的那一千八百多元的簡訊！）。這怎麼能接受，我跟櫃台小姐表示意見，要求她說明收據上的每一條款項。她先是堅持沒有錯誤，連再看收據一眼都不願意。後來我出示網路訂房證明，有書面為證，她終於重新確認款項，最後表示她也不知道為何會多收三百克朗，只是完成退款手續，並沒有道歉。
最後我問哪裡可以寄放行李，她說地下室櫃子，得自己投幣付二十克朗。
好吧，到此為止，這家飯店的硬體得分完全被軟體服務扣分殆盡。房價算是合理，但把一堆加加減減的收費算在房客頭上（如行李寄放、熱水、點心等等）；小細節處理不佳為住宿造成不便；服務人員都很體面與現代設計感的裝潢相配，但都沒笑容，也不樂意協助客人，回覆問題的口氣都很勉強不想惹麻煩，整體的服務心態大有問題，人員管理顯然沒到位；飯店整體地點不佳，進出不便。
如果它把自己定位為較高級的Hostel，我知道該期待什麼；但它將定位設為物美價廉的精緻二星飯店，那麼我就得用看待飯店的標準評斷；更別提它在網路與一些促銷公關文章上大言不慚地談它的品質如何媲美三四星級飯店，將房客的預期認知又往上提高。 即便在硬體上（裝潢、網路設計、紙卡、說明書等等）飯店確實展現一致的視覺形象，但許多硬體設計在功能性上因遷就設計外型的美觀而有疏忽，反而造成使用不便。軟體服務上倒是“一致地”暴露出他們欠缺訓練管理、沒到位的瑕疵，無法滿足房客的需求與期待。既然是飯店業，就是服務業，再美的飯店服務不行也是枉然。不然就得達到日本無人飯店的精準，在所有處理客戶接觸的點上設定好絕佳的自動化系統管理，而不是有個噱頭卻做個半調子 --- 自動化Express check-in check-out機器乏人問津，也沒看到鼓勵住客使用的誘因；到處都是服務人員，卻未提供什麼服務，這些人只稱得上是工作不太有熱誠的“工作人員”（該不會還是part-time或temp吧？）。相較之下，朋友住的一家家庭經營小飯店雖然可能小了點、舊了點，但從服務的角度來說就合理多了，那家老闆娘說，隨時可以喝一杯熱茶是住客的權利，所以在早餐間二十四小時提供免費的茶水和咖啡。
最終，我除了再也不會考慮投宿Wakeup Copenhagen外，還忍不住要寫下這種種moments of truth，成為這次北歐行的第一篇文。
不過在一陣牢騷後，我也不得不從另一個角度想：或許這家飯店沒這麼糟， 搞不好它所設定的客群真的感到物有所值， 會大大反駁我的龜毛和不理性。或許只是個fit的問題：我不是它的目標客群，因此它投資花費所要呈現的“好” ，跟我所評估的要素和所期待的好處扯不上邊；它認為不重要的點，恰巧是我最愛挑剔、所在意飯店服務要點。
下次挑飯店，只要可以負擔，我還是忠實傾聽自己的心聲吧？N次教訓後，別再為錢所困了……
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