插曲 – 從Spa事件看Moment of truth

一邊享受燭光晚餐,ㄧ邊回顧起兩天來在Puri Wulandari的體驗和觀察,我大致上給予高度評價:從整個度假村的地點、設計裝潢風格等方面來看,Puri Wulandari呈現十分調合而一致的風格和印象,且注意到許多小細節的搭配,對於服務的要求也非常嚴謹。我印象很深的是,連路邊澆花除草或清理垃圾的工作人員都總是帶著微笑向住客致意,而他們的工作態度也都是愉悅的,就如同客人開心享受villa生活一樣。我唯一還不確定的是,光是這些是否足以讓人永遠記得或認出這就是Puri Wulandari?看樣子我得多住幾家villa進行「研究調查」才能回答這個問題。

不過,並非所有人都為這次的villa初體驗打下高分。媽媽和大妹對於所謂高檔奢華villa體驗不以為然,不甚滿意的感覺來自於spa的經驗。先後兩天進行的兩組spa可能出現那麼不同的認知感受嗎?

一一比對下來,所有的服務程序和內容都是一樣的。只有一個差別:最後送上排毒茶時,服務媽媽和大妹組的芳療師少說了一句話。因為少了「今天療程到此結束。」的告知,她們兩個在Jacuzzi裡泡了又泡,不知道是否還有其他服務。泡了老半天想出去了解狀況時,又找不到半個人。最後換洗結束簽帳,妹妹寫在留言本裡的字句看不出是個愉悅爽快的滿意顧客。

會發生這個插曲真是可惜,畢竟問題點並不是小姐態度差、服務偷工減料或者是明明預約卻延誤時間之類的。但引用當事人的話,「本來覺得一切都很滿意,就這件事搞砸了,只要多說一句話,整個感覺就不一樣了。」顧客的心情和感受是被搞定或搞砸有時只是一念之間。

晚餐吃完回到villa後,一通電話打進來,飯店經理來關切spa服務的狀況,詢問留言簿上評論的緣由,表達歉意和將嚴厲督察的行動。此舉雖然還是讓當事人又開始叼唸起spa最後20分鐘發生的事,不過正慢慢恢復一兩點負分。隔天用早餐時,經理早就等在餐廳親自面對面致歉說明。見面三分情,當事人表示不想再談,欣然接受飯店方面對此事的重視和道歉。最後(幾回交手大概也知道我媽超級難搞),check out時經理主動提出八折以資補償,連前一天完美沒抱怨的療程也一併折扣。

一路旁觀著這齣插曲的演變,我可以肯定Puri Wulandari的努力。魔鬼就在細節裡,Puri Wulandari自許為一家精品旅館,沒有遺漏顧客所留下的comment(可能任何沒有出「great、wonderful、excellent」 之類字眼的comment都被視為異常,馬上搖起警鈴),且及時回應。對於管理者,若忽視了這moment of truth,失去的不只是一個客人,而可能是多年建立的好名聲,和未來更多的客人。風波最後平息,因為及時和合宜的處理,我們會說,下一次(如果有人幫我出錢)我們願意再次考慮Puri Wulandari,也願意推薦朋友到來。

延伸資訊:
www.puriwulandari.com
www.puriwulandari.net

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